黄秀娴

　　消费是现代生活的重要部分，我们每天都要对琳琅满目的商品进行选择，你的购物经历还愉快吗？合法权益是否受到过侵害？又是怎么维权的？

　　日前，顺德区市场监督管理局发布了2022年消费维权工作情况。过去一年，顺德区共受理各类工单112471件，为消费者挽回经济损失约2362万元。其中，接收消费投诉77326件，调解成功率68.5%，处于省、市领跑水平。

　　这数据背后，彰显了消费者维权意识的日渐增强、社会维权渠道的愈发畅通、部门营造放心消费大环境的持续加力。但同时也要看到，消费投诉上升趋势明显，消费侵权既有老套路，亦有新问题，对消费者权益保护工作提出了更高要求。

　　消费是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎，消费“暖起来”，经济才能“热起来”。而营造良好消费环境，恢复和扩大消费，需从三方面持续用力，久久为功。

　　一是让维权更有力量。去年底，中共中央、国务院印发的《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》着眼当前消费领域存在的新老问题，提出了“建立健全适应消费新业态新模式发展特点的新型监管机制”“建立假冒伪劣产品惩罚性巨额赔偿制度”等，进一步保障了消费者权益。

　　在与时俱进构筑监管堤坝的同时，建议可继续搭建纵深网络，化解消费纠纷，例如，让更多的消费维权站“触手可及”，建在商场内、市场内、企业内、村居内，聚焦消费者的“急难愁盼”问题，提升消费者投诉的便利度，加大消费者投诉问题的解决力度。

　　二是让消费更有信心。随着我国经济发展和居民收入水平的提高，居民消费需求已从“有没有”向“好不好”升级。作为经营者，只有规范经营行为，把提高产品和服务质量作为关注重点，不断提升品质、服务，才能获得消费者的信任。

　　在这方面，顺德已有很好的探索：顺德在全市率先推进线下无理由退货承诺和诚信经营承诺的“双承诺”创建工作，积极发动实体店铺、综合商圈及生产企业进行“自我承诺”，由点及面构建覆盖“销售方、管理方、生产方”的放心消费大环境。有商圈客服表示，自加入放心消费示范商圈创建后，消费维权投诉数量明显降低。

　　市场经济是信用经济，只有为消费者权益筑牢“防火墙”，才能消除消费者的后顾之忧，让其愿消费、敢消费。

　　三是让市场更有活力。相关部门可建立健全消费者评价机制，从消费供需两端入手，积极开展消费调查、消费体验活动，促进经营者与消费者对接沟通，让经营者对照消费需求提高供给标准、提升供给质量；同时，适时“点名”一些热点事件，曝光典型案例，既是积极回应消费者关切，维护消费者合法权益，也是对相关领域查漏补缺、提升服务品质的正向提醒。只有强化了沟通对接，才能将消费供需两端的堵点、痛点、难点逐步转化为新的增长点。

　　恢复和扩大消费，不仅是中央经济工作会议的明确要求，也是广大群众的殷切期盼。提振消费信心，就是要解决消费者的“急难愁盼”，切实保障消费者合法权益，持续增加高质量产品和服务供给，不断优化消费环境，让消费者安心、放心、舒心消费。