近日，陈女士陪同小孩前往区政务服务大厅办理身份证业务，由于其没有提前预约且当天已无预约号，无法办理业务。陈女士第二天就要飞往国外，时间和情况较为紧急。政务大厅咨询导办人员了解情况后，迅速协调业务部门，在不影响已预约群众优先办理的前提下，为陈女士安排现场号办理。当天，陈女士顺利办理了相关业务，并对政务服务中心“预约优先+现场号”的便民举措大加赞赏。

　　近期，在各进驻部门的大力支持下，顺德区行政服务中心出台了《顺德区行政服务中心政务大厅政务服务管理办法》（以下简称《管理办法》），对预约机制进行调整优化，陈女士能成功办理业务正是得益于此。

　　一套标准，推动政务服务规范化

　　《管理办法》的出台，首次将窗口政务服务规范、预约管理规则及窗口政务服务考评等多方面内容进行融合，形成1套丰富、完善的标准化政务服务管理机制，全区所有政务服务中心均按照《管理办法》实行规范化服务。

　　政务服务大厅作为对外联络群众的一线窗口，工作人员的一言一行既是政务服务文化的传递，更是作风能力的有力彰显。为进一步打造优质高效的服务窗口，《管理办法》对政务服务大厅窗口服务纪律、礼仪、环境、导办咨询等各方面服务内容进行了明确规定，要求服务窗口严格落实政务工作标准、服务标准，以管理标准化推动政务服务工作规范化，以工作规范化提升群众办事便利度、满意度。

　　两大举措，告别业务高峰“预约难题”

　　经过多轮探索和改革，目前顺德政务服务中心已形成了井然有序的预约叫号机制，成功解决了以往办事人扎堆而至、窗口大排长龙的情况。《管理办法》更是在全市率先推出“预约优先+现场号”的服务模式，合理、有效分流了办事群众，办事人按预约时间来到现场，等候区群众有序落座、窗口办事有条不紊，群众办事体验感更强。

　　横向做“加法”。在进驻政务服务大厅的所有职能部门全力配合下，对预约模式进行调整，开启“加量服务”“延时服务”，增加适量线上预约放号数量、延长线上放号时间跨度、增加窗口服务时间，有效保障线上预约号源充足、市民群众均有号可约。

　　纵向做“优化”。遵循“预约优先办”原则，对线上预约号源及线下现场号源进行合理配置，明确规定进驻政务服务大厅的办事部门，须保留一定比例的现场便民号源，为未提前预约且确需办理紧急事务的群众（特别是老、弱、病、残、孕等特殊人群，现役军人、残疾军人等依法优先对象）提供便捷办事服务。

　　“三项机制”，落实保障服务全面化

　　想进心里、走在前面、落到细处，区行政服务中心站好服务“第一岗”，想群众所想、解群众所难，全面落实《管理办法》中的三大服务保障机制，为群众办事助力护航。

　　设置“疑难事项”通道。专攻群众办事过程中的各种“疑难杂症”，力促市民群众“能办事”“办成事”，吴先生对此深有感触。不久前，吴先生前往区政务服务大厅办理出入境业务，因双手不便且不熟悉相关操作，来到“疑难事项”窗口寻求帮忙，“疑难事项”工作人员全程陪同、沟通部门、安排专窗办理，最终使其快捷办结业务。

　　优化评价监督机制。以群众评价为手段，对窗口工作人员进行政务服务考评，以民意倒逼窗口提高服务质量，促进窗口服务“蝶变”升级。“服务有起点 满意无终点”已成为顺德政务服务大厅的共识，“为群众提供优质服务”已成为政务服务窗口的行动。

　　实行窗口服务规范化巡查管理机制。通过日常巡查等方式对窗口服务情况进行巡检，不符合规范的服务行为将及时进行整改，着力打造形象良好、便民高效的服务窗口，实现“为民、利民、便民”的服务目标。

　　下阶段，区、镇两级行政服务中心将以《管理办法》为抓手、以政务大厅为“主阵地”，多措并举、多管齐下，严格规范服务标准、不断优化服务管理、持续完善服务机制，当好企业、群众办事的“总管家”，推动政务服务再上新台阶。

　　文/佛山市新闻传媒中心记者邓海霞 通讯员吴晓丹